Politique de remboursement

Dernière mise à jour : 21 juillet 2026

La présente politique de retour et de remboursement s’applique aux commandes passées sur le site internet de Wooky Care par des clients consommateurs.

Wooky Care souhaite proposer une expérience d’achat claire, fiable et rassurante. Nos produits étant principalement des produits d’hygiène destinés aux animaux, certaines conditions particulières s’appliquent afin de préserver leur sécurité, leur qualité et leur intégrité sanitaire.

La présente politique ne limite pas les droits légaux dont bénéficie le consommateur, notamment le droit de rétractation, la garantie légale de conformité et la garantie contre les vices cachés.

L’essentiel sur les retours

Pour un changement d’avis :

  • vous disposez de 14 jours à compter de la réception de la commande pour nous informer de votre décision de vous rétracter ;
  • vous disposez ensuite de 14 jours à compter de cette notification pour expédier les produits concernés ;
  • les produits d’hygiène descellés après la livraison ne peuvent pas être retournés lorsqu’ils ne peuvent être remis en vente pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé ;
  • les frais directs de retour sont à la charge du client ;
  • aucun frais de remise en stock n’est appliqué ;
  • le remboursement est effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande, dans les conditions indiquées ci-dessous.

Ce résumé ne remplace pas les dispositions détaillées de la présente politique.

1. Identité et coordonnées du vendeur

La boutique Wooky Care est exploitée par :

Wooky Care
Micro-entreprise
SIRET : 987 395 266 00016
280 Avenue Jean Moulin
69140 Rillieux-la-Pape
France

E-mail : contact@wookycare.com

Pour faciliter le traitement de votre demande, nous vous invitons à indiquer votre numéro de commande dans toute correspondance.

2. Produits concernés

La présente politique concerne les produits vendus par Wooky Care, notamment :

  • les lingettes dentaires pour animaux ;
  • les lingettes nettoyantes pour les oreilles ;
  • les lingettes nettoyantes pour les yeux ;
  • les gants lingettes ;
  • les mousses nettoyantes pour les pattes ;
  • les packs composés de plusieurs produits ;
  • ainsi que tout autre produit proposé sur la boutique.

La majorité de ces articles sont des produits d’hygiène animale. Ils peuvent être livrés dans un sachet, un flacon, un emballage, sous un opercule, avec un scellé ou avec une protection sanitaire permettant de vérifier qu’ils n’ont pas été ouverts ou utilisés.

3. Droit de rétractation

Conformément aux articles L. 221-18 et suivants du Code de la consommation, le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier sa décision.

Ce délai commence à courir le lendemain de la réception du produit par le consommateur ou par un tiers désigné par lui, autre que le transporteur.

Lorsqu’une commande comprend plusieurs produits livrés séparément, le délai commence à courir à compter de la réception du dernier produit.

Si le délai expire un samedi, un dimanche, un jour férié ou un jour chômé, il est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.

4. Comment exercer son droit de rétractation

Pour exercer votre droit de rétractation, vous devez informer Wooky Care de votre décision avant l’expiration du délai de 14 jours.

Vous pouvez effectuer cette démarche :

  • depuis votre espace client ou à l’aide de la fonctionnalité de rétractation en ligne accessible à l’adresse suivante : https://account.wookycare.com ;
  • par e-mail à contact@wookycare.com ;
  • ou en utilisant le formulaire type de rétractation figurant à la fin de la présente politique.

Votre déclaration doit exprimer clairement et sans ambiguïté votre volonté de vous rétracter.

Le simple fait de refuser la livraison ou de renvoyer un produit sans déclaration préalable ne suffit pas nécessairement à établir l’exercice du droit de rétractation.

La demande peut notamment contenir :

  • votre nom et votre prénom ;
  • l’adresse e-mail utilisée lors de la commande ;
  • votre numéro de commande ;
  • le ou les produits concernés ;
  • la date de réception de la commande.

Vous n’avez pas à justifier votre décision. Le motif du retour peut être demandé à titre facultatif afin de nous aider à améliorer nos produits et nos services.

Lorsque la demande est transmise en ligne, Wooky Care adresse au client un accusé de réception sur un support durable, généralement par e-mail.

5. Délai d’expédition du retour

Après avoir communiqué votre décision de vous rétracter, vous disposez d’un délai supplémentaire de 14 jours pour expédier le produit à Wooky Care.

Le retour doit être adressé à l’adresse logistique indiquée à la section 9 de la présente politique.

Nous vous invitons à nous contacter avant l’expédition afin que nous puissions vous transmettre les instructions utiles et faciliter l’identification du colis.

Cette prise de contact ne constitue toutefois pas une demande d’autorisation : l’exercice du droit légal de rétractation ne dépend pas de l’accord préalable de Wooky Care.

Il appartient au client de conserver une preuve de sa demande de rétractation et une preuve de l’expédition du colis.

6. Exception applicable aux produits d’hygiène descellés

Conformément à l’article L. 221-28, 5° du Code de la consommation, le droit de rétractation ne peut pas être exercé pour les produits qui :

  • ont été descellés par le consommateur après leur livraison ;
  • et ne peuvent pas être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé.
  • Cette exception peut notamment concerner :
  • les lingettes dentaires ;
  • les lingettes pour les yeux ;
  • les lingettes pour les oreilles ;
  • les gants lingettes ;
  • les mousses nettoyantes ;
  • ainsi que tout autre produit d’hygiène dont le scellé, l’opercule ou la protection sanitaire a été retiré.

Un produit dont le sachet, l’opercule, le bouchon de sécurité, le film de protection ou le scellé sanitaire a été ouvert ou retiré ne pourra donc pas être repris dans le cadre d’un simple changement d’avis lorsqu’il ne peut plus être remis en vente pour des raisons d’hygiène.

Cette exception ne limite pas les droits du client lorsque le produit est défectueux, non conforme, endommagé pendant le transport ou différent du produit commandé.

7. État des produits retournés

Lorsqu’un produit reste éligible au droit de rétractation, il doit être retourné :

  • complet ;
  • avec ses accessoires éventuels ;
  • avec son emballage d’origine lorsque celui-ci est nécessaire à sa protection ;
  • avec son scellé, son opercule ou sa protection sanitaire intacte lorsqu’il s’agit d’un produit d’hygiène ;
  • correctement protégé pour le transport retour.

Le carton d’expédition extérieur peut avoir été ouvert. L’ouverture du colis de livraison ne prive pas, à elle seule, le consommateur de son droit de rétractation.

Le consommateur peut être tenu responsable de la dépréciation du produit résultant de manipulations allant au-delà de celles nécessaires pour en établir la nature, les caractéristiques ou le bon fonctionnement.

Selon la situation, cette dépréciation pourra donner lieu à une réduction proportionnée du remboursement. Aucun refus ou abattement ne sera appliqué pour le seul motif que le carton d’expédition a été ouvert.

Ne pourront notamment pas être remboursés au titre d’un changement d’avis :

  • les produits d’hygiène descellés relevant de l’exception légale ;
  • les produits utilisés ou consommés ;
  • les produits retournés incomplets lorsque les éléments manquants empêchent leur réutilisation ou diminuent leur valeur ;
  • les produits endommagés à la suite d’une manipulation ou d’une utilisation non nécessaire ;
  • les produits expédiés après l’expiration du délai légal de retour.

8. Procédure de retour

Afin de faciliter le traitement de votre retour, votre message peut contenir :

  • votre nom et votre prénom ;
  • votre numéro de commande ;
  • l’adresse e-mail utilisée lors de l’achat ;
  • la liste des produits retournés ;
  • la date d’expédition du colis retour ;
  • le numéro de suivi du colis, lorsqu’il existe.

En cas de produit endommagé, défectueux ou incorrect, nous pourrons également vous demander :

  • une description du problème ;
  • des photographies du produit ;
  • des photographies du colis ;
  • une photographie de l’étiquette de transport.

Ces éléments sont demandés afin d’accélérer le traitement du dossier et, le cas échéant, l’ouverture d’une réclamation auprès du transporteur. Leur absence ne prive pas automatiquement le client de ses droits légaux.

Les produits doivent être emballés avec soin afin d’éviter toute détérioration pendant le retour.

Les colis envoyés en contre-remboursement ne sont pas acceptés.

9. Adresse de retour

Les produits doivent être retournés à l’adresse logistique suivante :

Wooky Care – Service des retours
21 Impasse Frédéric Fays
69100 Villeurbanne
France

Cette adresse est différente de l’adresse administrative de l’entreprise.

Nous vous recommandons d’utiliser un mode d’expédition avec suivi et de conserver la preuve de dépôt jusqu’au traitement complet de votre remboursement.

10. Frais de retour en cas de changement d’avis

En cas de rétractation ou de changement d’avis, les coûts directs de retour sont à la charge du client.

Pour les retours expédiés depuis la France métropolitaine, Wooky Care peut proposer une étiquette de retour prépayée. Lorsque cette option est proposée et choisie par le client, un montant de 4,50 € correspondant aux frais de retour est déduit du remboursement.

Le client reste libre d’utiliser le transporteur de son choix et de régler directement les frais d’expédition correspondants.

Pour les retours expédiés depuis un autre pays, les frais de retour et les éventuelles formalités douanières sont à la charge du client en cas de changement d’avis. Leur montant dépend du pays, du transporteur et du mode d’expédition choisis.

Aucun frais de remise en stock n’est facturé.

11. Frais de retour en cas de produit non conforme ou d’erreur

Lorsque le retour résulte :

  • d’un produit défectueux ;
  • d’un produit endommagé avant sa réception ;
  • d’un produit différent de celui commandé ;
  • d’une erreur de préparation imputable à Wooky Care ;
  • ou d’un défaut relevant d’une garantie légale,

les frais nécessaires au retour et à la mise en conformité sont pris en charge par Wooky Care dans les conditions prévues par la réglementation applicable.

Wooky Care pourra notamment fournir une étiquette de retour prépayée ou rembourser les frais de retour raisonnables engagés par le client, sur présentation d’un justificatif.

Le client ne doit pas engager de frais de retour exceptionnellement élevés sans avoir préalablement contacté Wooky Care.

12. Cas des packs

Lorsqu’un pack contient plusieurs produits individuellement emballés ou scellés, les produits non ouverts, non utilisés et dont la protection sanitaire est intacte peuvent être retournés dans les conditions prévues par la présente politique.

Si l’un des produits du pack a été ouvert ou descellé, ce produit peut être exclu du retour pour des raisons d’hygiène. Les autres produits du pack pourront néanmoins rester éligibles s’ils sont intacts et individuellement identifiables.

En cas de retour partiel d’un pack, le remboursement sera calculé en tenant compte :

  • du prix effectivement payé ;
  • de la remise appliquée au pack ;
  • et des produits conservés par le client.

Le remboursement ne pourra pas avoir pour effet d’accorder au client, sur les produits conservés, une remise supérieure à celle initialement prévue.

Lorsque le pack constitue un ensemble unique et indivisible ou que les produits ne peuvent pas être séparés sans perdre leur valeur, Wooky Care informera clairement le client des conséquences applicables avant le retour.

13. Produits achetés en promotion

Les produits achetés en promotion, en période de soldes ou à l’aide d’un code de réduction bénéficient des mêmes droits que les produits vendus au tarif habituel.

Ils peuvent être retournés dans les mêmes délais et conditions, sous réserve notamment de l’exception applicable aux produits d’hygiène descellés.

Le remboursement est calculé sur la base du montant réellement payé par le client après application des remises.

14. Inspection du retour

À réception du colis, Wooky Care vérifie notamment :

  • l’identité du produit ;
  • son état ;
  • son caractère complet ;
  • l’intégrité de son scellé ou de sa protection sanitaire ;
  • et sa conformité avec les informations communiquées lors de la demande.

Lorsque le produit respecte les conditions de retour, le remboursement est déclenché conformément à la section suivante.

Lorsqu’un produit ne respecte pas les conditions applicables, Wooky Care informe le client du motif du refus ou de la réduction éventuelle du remboursement.

En cas de contestation, des photographies ou tout autre élément utile pourront être communiqués au client.

15. Modalités et délai de remboursement

Lorsque le droit de rétractation est valablement exercé, Wooky Care rembourse les sommes concernées sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle Wooky Care a été informée de la décision du client de se rétracter.

Pour une vente de biens, Wooky Care peut différer le remboursement jusqu’à la première des dates suivantes :

  • la date de récupération des produits retournés ;
  • ou la date à laquelle le client fournit une preuve de leur expédition.

Le remboursement est effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui employé lors de la commande, sauf accord exprès du client pour utiliser un autre moyen de paiement et à condition que ce remboursement n’entraîne aucun frais supplémentaire pour lui.

Les délais d’apparition du remboursement sur le compte bancaire du client peuvent ensuite dépendre de sa banque ou de son prestataire de paiement.

Aucun remboursement ne sera imposé sous la forme d’un bon d’achat ou d’un avoir sans l’accord exprès du client.

16. Remboursement des frais de livraison initiaux

En cas de rétractation portant sur l’intégralité de la commande, Wooky Care rembourse également les frais de livraison standard initialement facturés.

Si le client a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé, le supplément correspondant à ce choix ne sera pas remboursé.

En cas de retour partiel, les frais de livraison initiaux ne sont pas remboursés lorsque leur montant aurait été identique si seuls les produits conservés avaient été commandés.

Les frais directs de retour restent à la charge du client en cas de changement d’avis.

17. Produit endommagé, défectueux ou incorrect

Si vous recevez un produit endommagé, défectueux, incomplet ou différent de celui commandé, contactez-nous dès que possible à :

contact@wookycare.com

Votre message peut contenir :

  • votre numéro de commande ;
  • une description du problème ;
  • des photographies du produit ;
  • des photographies du colis ;
  • une photographie de l’étiquette de transport.

Après examen de la demande, Wooky Care pourra proposer, selon les droits applicables et la nature du problème :

  • la mise en conformité du produit ;
  • son remplacement ;
  • l’envoi du produit manquant ou du produit correctement commandé ;
  • une réduction du prix ;
  • ou le remboursement total ou partiel de la commande.

Un avoir ou un bon d’achat peut être proposé à titre commercial, mais il ne sera appliqué qu’avec l’accord exprès du client et ne remplacera pas ses droits légaux.

18. Garanties légales

Indépendamment du droit de rétractation, le consommateur bénéficie des garanties légales applicables.

Garantie légale de conformité

Le consommateur bénéficie de la garantie légale de conformité prévue par les articles L. 217-3 et suivants du Code de la consommation.

Cette garantie peut être exercée dans un délai de deux ans à compter de la délivrance du produit, dans les conditions prévues par la réglementation.

La mise en conformité est effectuée sans frais pour le consommateur. Selon la situation et les conditions légales, elle peut prendre la forme d’une réparation, d’un remplacement, d’une réduction du prix ou de la résolution de la vente.

Pour exercer cette garantie, contactez :

Wooky Care
280 Avenue Jean Moulin
69140 Rillieux-la-Pape
France
contact@wookycare.com

Garantie contre les vices cachés

Le consommateur bénéficie également de la garantie contre les vices cachés prévue aux articles 1641 et suivants du Code civil.

Cette garantie s’applique lorsqu’un défaut caché rend le produit impropre à l’usage auquel il est destiné ou diminue tellement cet usage que le consommateur ne l’aurait pas acheté, ou en aurait offert un prix inférieur, s’il en avait eu connaissance.

La présente politique ne limite ni ne remplace les informations relatives aux garanties légales figurant dans les conditions générales de vente de Wooky Care.

19. Colis indiqué comme livré mais non reçu

Si le suivi du transporteur indique que votre colis a été livré alors que vous ne l’avez pas reçu, contactez-nous dès que possible à :

contact@wookycare.com

Avant l’ouverture d’une enquête, nous pourrons vous inviter à :

  • vérifier l’adresse de livraison indiquée dans la commande ;
  • vérifier auprès des membres de votre foyer ou de votre voisinage ;
  • vérifier les lieux de dépôt habituels ;
  • contacter le point relais ou le transporteur.

Certains colis peuvent exceptionnellement être indiqués comme livrés peu avant leur remise effective. Dans ce cas, une vérification pendant un délai maximal de deux jours ouvrés peut être proposée, sans empêcher le client de signaler immédiatement le problème.

Wooky Care pourra ouvrir une enquête auprès du transporteur et demander une attestation sur l’honneur de non-réception.

Une pièce d’identité ne sera demandée que lorsqu’elle est strictement nécessaire au traitement de la réclamation ou exigée par le transporteur. Le client pourra masquer les informations qui ne sont pas nécessaires, sous réserve que son identité reste vérifiable.

L’ouverture d’une enquête auprès du transporteur ne limite pas les droits légaux du consommateur.

20. Colis retourné à l’expéditeur

Un colis peut être retourné à Wooky Care notamment en cas :

  • d’adresse incorrecte ou incomplète ;
  • d’absence du destinataire ;
  • de non-retrait dans les délais ;
  • de refus du colis ;
  • ou d’impossibilité de livraison.

À réception du colis, Wooky Care contactera le client afin de déterminer la solution appropriée.

Lorsque le retour résulte d’une erreur imputable à Wooky Care ou au transporteur choisi par Wooky Care, les frais d’une nouvelle expédition sont pris en charge par Wooky Care.

Lorsque le retour résulte d’une adresse incorrecte communiquée par le client, d’un colis non réclamé ou d’une autre circonstance imputable au client, une nouvelle expédition pourra être proposée. Les éventuels frais correspondants seront communiqués au client avant la réexpédition.

Si le client préfère annuler la commande et que les conditions du droit de rétractation sont remplies, le remboursement pourra être effectué après déduction des coûts directs légalement applicables.

21. Annulation d’une commande

Vous pouvez demander l’annulation de votre commande tant qu’elle n’a pas été préparée ou expédiée.

La demande peut être effectuée :

Les commandes étant préparées rapidement, nous vous invitons à transmettre votre demande dès que possible.

Une fois la commande préparée ou remise au transporteur, son annulation immédiate n’est plus garantie. Le client pourra alors exercer son droit de rétractation dans les conditions prévues par la présente politique.

Le fait de demander une annulation ne dispense pas le client de respecter les conditions de retour si le colis a déjà été expédié.

22. Échanges

Wooky Care ne propose pas d’échange direct pour les retours motivés par un changement d’avis.

Lorsque le produit est éligible, le client peut le retourner afin d’obtenir un remboursement, puis passer une nouvelle commande.

En cas de produit défectueux, endommagé ou différent du produit commandé, un remplacement pourra être proposé dans le cadre de la mise en conformité de la commande.

23. Retours depuis la France et l’Europe

Wooky Care accepte les retours depuis les pays dans lesquels la boutique propose la livraison, sous réserve du respect des conditions de la présente politique.

En cas de changement d’avis :

  • les coûts directs de retour sont à la charge du client ;
  • le client doit choisir un transporteur permettant l’acheminement du produit jusqu’à l’adresse de retour en France ;
  • les éventuels frais ou formalités douanières sont à la charge du client.

En cas d’erreur imputable à Wooky Care ou de produit couvert par une garantie légale, les frais nécessaires au retour sont pris en charge par Wooky Care dans les conditions prévues par la réglementation.

Pour les commandes livrées en Suisse, Wooky Care accorde à titre commercial un délai de rétractation de 14 jours dans les mêmes conditions que celles prévues par la présente politique, sous réserve des exceptions relatives aux produits d’hygiène descellés et des dispositions impératives éventuellement applicables.

Les droits impératifs dont bénéficie le consommateur dans son pays de résidence ne sont pas affectés par la présente politique.

24. Données personnelles liées aux retours

Les informations communiquées dans le cadre d’une demande de retour, de remboursement ou de réclamation sont utilisées uniquement pour :

  • identifier la commande ;
  • traiter la demande ;
  • prévenir les fraudes ;
  • organiser le retour ou le remboursement ;
  • et gérer une éventuelle réclamation auprès du transporteur.

Seules les informations nécessaires au traitement du dossier sont demandées.

Pour en savoir plus sur le traitement de vos données personnelles, consultez la politique de confidentialité de Wooky Care.

25. Formulaire type de rétractation

Vous pouvez utiliser le formulaire ci-dessous pour exercer votre droit de rétractation. Son utilisation n’est pas obligatoire : toute déclaration claire exprimant votre volonté de vous rétracter est recevable.

À l’attention de :

Wooky Care
280 Avenue Jean Moulin
69140 Rillieux-la-Pape
France
contact@wookycare.com

Je vous notifie par la présente ma rétractation du contrat portant sur la vente du ou des produits ci-dessous :

Numéro de commande :

Produit ou produits concernés :

Commande passée le :

Commande reçue le :

Nom et prénom du client :

Adresse du client :

Adresse e-mail utilisée lors de la commande :

Date :

Signature du client, uniquement en cas d’envoi du formulaire sur papier :

Après avoir transmis le formulaire, les produits doivent être expédiés dans un délai maximal de 14 jours à l’adresse de retour suivante :

Wooky Care – Service des retours
21 Impasse Frédéric Fays
69100 Villeurbanne
France

26. Contact

Pour toute question concernant un retour, un remboursement, une annulation ou un produit défectueux, vous pouvez contacter Wooky Care à :

contact@wookycare.com

Nous vous invitons à préciser votre numéro de commande afin de faciliter et d’accélérer le traitement de votre demande.